Selon le modèle des 9 phases de Friedrich Glasl, un conflit ouvert qui explose en réunion ou par mail résulte presque toujours de 6 à 12 mois de tensions silencieuses qui n’ont pas été nommées à temps.
Ces tensions silencieuses sont détectables 3 à 6 mois avant la phase critique, par 7 signaux précis observables au quotidien. Apprendre à les repérer change la trajectoire d’une équipe.
Cet article identifie les 7 signaux à surveiller, le protocole d’intervention précoce, et le cadre légal qui s’applique. Pour les conflits déjà ouverts, voyez aussi notre guide pour désamorcer un conflit d’équipe.
Pourquoi les tensions silencieuses sont plus dangereuses que les conflits ouverts
Un conflit ouvert se traite. Une tension silencieuse s’aggrave dans l’ombre, jusqu’à atteindre un point où l’explosion devient la seule issue. À ce stade, les positions sont figées, la confiance détruite, et la médiation devient deux fois plus longue et complexe.
Selon le modèle de Friedrich Glasl, un conflit « Win-Win » (phases 1-3) se résout en 2 à 6 semaines avec une médiation appropriée. Le même conflit non-traité atteint la phase 4-6 (« Win-Lose ») en 3 à 6 mois ; à ce stade, la résolution prend 2 à 4 mois et nécessite une intervention externe.
Tension silencieuse : conflit interpersonnel ou inter-équipes qui n’est pas exprimé ouvertement mais qui se manifeste par des signaux indirects (évitement, ironie, retrait social, micro-agressions). Correspond aux phases 1-3 du modèle Glasl (durcissement, polarisation, actions, sans communication ouverte du désaccord).
« Le coût d’une tension silencieuse traitée en phase 2 est de l’ordre de 4 heures de médiation. Le coût de la même tension traitée en phase 5 est de l’ordre de 40 heures de médiation, plus la réorganisation associée. »
Friedrich Glasl, sociologue et médiateur autrichien, auteur de Konfliktmanagement, 1980. Source AFM.
Le modèle Glasl : les 9 phases de l’escalade
Le modèle des 9 phases de Glasl est la grille de référence pour qualifier le degré d’escalade d’une tension. Plus la phase est avancée, plus l’intervention est difficile.
| Niveau | Phase | Caractéristique | Visibilité extérieure |
|---|---|---|---|
| Win-Win | 1. Durcissement | Désaccord persistant mais discutable. | Faible |
| Win-Win | 2. Polarisation | Débat se transforme en argumentation. | Faible |
| Win-Win | 3. Actions | On fait sans l’autre, on évite. | Modérée |
| Win-Lose | 4. Images & coalitions | Stéréotypes, recherche d’alliés. | Élevée |
| Win-Lose | 5. Perte de face | Attaque publique, humiliation. | Élevée |
| Win-Lose | 6. Menaces & ultimatums | Conditions, « ou bien ». | Très élevée |
| Lose-Lose | 7-9. Coups limités, éclatement, abîmes ensemble | Destruction mutuelle acceptée. | Maximale |
Source : Glasl F., Konfliktmanagement, 1980, 11e édition 2021 ; AFM, formation continue médiation.
Les tensions silencieuses se situent en phases 1 à 3. Leur détection précoce permet une résolution en interne. Sans intervention, le passage en phase 4-6 peut être très rapide (quelques semaines) si un événement déclencheur survient (annonce, arbitrage public, message mal calibré).
Les 7 signaux précoces à détecter
Voici les 7 signaux observables qui pointent une tension silencieuse en phase 1-3. Aucun signal isolé ne suffit ; c’est l’accumulation qui qualifie.
Signal 1 : Évitement physique
Deux personnes ne s’asseyent plus côte à côte en réunion, ne se croisent plus en cuisine, ne participent plus aux mêmes déjeuners. L’évitement physique est l’un des signaux les plus précoces et les plus fiables.
Signal 2 : Refroidissement des échanges informels
Le « bonjour » se réduit à un hochement de tête, l’humour partagé disparaît, les conversations sociales (week-end, vie perso) sortent du répertoire. Les changes deviennent strictement opérationnels.
Signal 3 : Micro-agressions sous forme d’humour
Pointes ironiques en réunion (« ah, ça, c’est sa spécialité »), commentaires en aparte déclenchés par le ton de l’autre, surnoms qui prennent une coloration acide. L’humour devient l’outil de la disqualification.
Signal 4 : Cantonnement strict au périmètre
Quand un sujet déborde, la personne renvoie systématiquement : « ce n’est pas dans ma fiche de poste », « voir avec X ». La logique de coopération ordinaire se rétracte sur le strict périmètre contractuel.
Signal 5 : Demandes de mobilité interne
Une ou plusieurs demandes de changement de périmètre, de service, ou d’horaire qui apparaissent sur le même périmètre dans les 6 derniers mois. Selon les chiffres de la DARES, la mobilité interne est l’un des marqueurs les plus précis du climat d’équipe.
Signal 6 : Refus de collaboration sur des projets mixtes
Quand un projet doit réunir des personnes en tension silencieuse, l’une trouve toujours un argument (charge, calendrier, périmètre) pour ne pas y participer. Le projet est repoussé, modifié ou annulé.
Signal 7 : Plaintes RH répétitives sur le même périmètre
Plusieurs micro-plaintes RH (« elle ne me dit plus bonjour », « il critique en aparte ») sur le même périmètre. Chacune paraît bénigne ; l’accumulation signale la tension.
3 signaux présents dans 2 catégories différentes (par exemple : évitement physique + cantonnement au périmètre + plaintes RH) signalent une tension en phase 2-3 du modèle Glasl. Intervention recommandée dans les 4 semaines pour rester en zone Win-Win.
Vous détectez des tensions silencieuses dans votre équipe ?
Recevez un devis sous 48h pour une médiation précoce ou une formation de l’équipe RH à la détection des tensions.
Demander mon devisLe protocole d’intervention précoce en 3 phases
Une tension détectée en phase 1-3 du modèle Glasl se traite avec un protocole léger en 3 phases qui préserve les deux parties.
Phase 1 : Entretien individuel confidentiel (semaines 1-2)
Entretien de 60-90 minutes avec chaque partie, séparément, par un tiers neutre (manager direct si non partie prenante, RH, ou consultant externe). Question d’ouverture : « Comment décrirais-tu la situation actuelle avec X ? ». Écoute active, sans interprétation. Engagement explicite d’impartialité.
Phase 2 : Restitution synthétique et validation du cadre (semaine 2-3)
Au commanditaire (manager du manager, ou direction) : voilà ce que chaque partie décrit, voilà les points d’accord et de désaccord, voilà les besoins exprimés. Proposition d’un cadre de médiation accepté par les deux parties avant la réunion conjointe : règles de prise de parole, focus sur les faits, engagements possibles.
Phase 3 : Réunion conjointe encadrée (semaine 3-4)
Réunion de 2 heures, animée par le tiers neutre, structurée en 4 temps : (1) chaque partie expose les faits sans interruption (15 min chacune), (2) clarification mutuelle (30 min), (3) identification des besoins (30 min), (4) construction d’engagements concrets (30 min). Document de synthèse produit à la fin.
La phase 1 (entretiens individuels) est la plus importante. Sauter cette phase et convoquer directement les deux parties en réunion conjointe est l’erreur la plus fréquente : la réunion se transforme en procès public, chacun fige sa position, la médiation échoue. Pour une formation à la médiation interne, voyez l’atelier sur-mesure pour équipes.
Les 4 erreurs qui font exploser une tension
Quatre réflexes naturels du manager bien intentionné accélèrent l’escalade au lieu de la désamorcer. Les éviter préserve la zone Win-Win.
Erreur 1 : Convoquer les deux parties en réunion sans préparation
« On va mettre les choses à plat à trois en réunion vendredi. ». Sans entretiens individuels préalables, la réunion devient un procès public ; chacun fige ses positions devant témoin. C’est l’erreur n°1 et la plus coûteuse.
Erreur 2 : Prendre parti trop vite
Le manager qui reçoit la première plainte est exposé au biais de première information. « La première version était convaincante, donc l’autre a tort. ». Cette précipitation, même inconsciente, détruit la confiance de la deuxième partie dès qu’elle est entendue.
Erreur 3 : Minimiser « c’est juste un désaccord »
Confondre un désaccord ordinaire (sur le contenu) avec une tension silencieuse (sur la relation) fait perdre 6 à 12 semaines pendant lesquelles le conflit passe en phase 4-5. La distinction est mince à l’oreille mais immense dans les conséquences.
Erreur 4 : Déplacer une partie sans médiation préalable
Mobilité interne décidée en réaction à une plainte, sans que le sujet soit nommé ni résolu : la même dynamique se reproduit dans la nouvelle équipe, et l’équipe d’origine reste impénétrable au climat sain.
« Une tension silencieuse non-traitée devient un harcèlement moral en moyenne en 12 à 18 mois. Le silence n’est jamais une stratégie protectrice : c’est un facteur aggravant. »
Marie-France Hirigoyen, psychiatre et psychanalyste, auteure de Le Harcèlement moral, 1998. Source Syros.
Médiation précoce + formation « manager médiateur »
Deux interventions distinctes : (1) médiation précoce par tiers neutre (1 à 4 sessions) sur tension détectée en phase 1-3 ; (2) formation « manager médiateur » (1 jour) pour outiller managers et RH à la détection et au protocole d’intervention. Animation par Carole Bourdeau, certifiée QUALIOPI (en partenariat avec Indé Bien Payé).
Cadre légal et obligation de prévention
Les tensions silencieuses durables relèvent des risques psychosociaux que l’employeur a obligation de prévenir au titre de l’article L.4121-1 du Code du travail.
Selon l’INRS, les RPS regroupent le stress chronique, le harcèlement moral, les violences internes et externes. Une tension silencieuse durable peut, lorsqu’elle résulte d’agissements identifiables, basculer dans la qualification de harcèlement moral au sens de l’article L.1152-1 du Code du travail. Le DUERP (Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels) doit obligatoirement intégrer une évaluation des RPS depuis la loi du 2 août 2021.
La jurisprudence Snecma (2008) et les arrêts ultérieurs ont établi que l’inaction face à des signaux RPS connus peut être qualifiée de manquement à l’obligation de sécurité de résultat. La Défenseure des droits publie régulièrement les critères de qualification, répétition, altération objective des conditions de travail, lien causal.
Pas encore prêt·e à demander un devis ?
Réservez un appel gratuit de 30 minutes pour cadrer la situation, sans engagement.
Réserver un appelFAQ
Qu’est-ce qu’une tension silencieuse ?
Un conflit interpersonnel ou inter-équipes qui n’est pas exprimé ouvertement mais qui se manifeste par des signaux indirects (évitement, ironie, retrait social, micro-agressions). Correspond aux phases 1 à 3 du modèle Glasl. À ce stade, la résolution reste possible avec un protocole léger ; au-delà, l’intervention devient lourde.
Quels sont les 7 signaux à surveiller ?
(1) Évitement physique, (2) refroidissement des échanges informels, (3) micro-agressions sous forme d’humour, (4) cantonnement strict au périmètre contractuel, (5) demandes de mobilité interne, (6) refus de collaboration sur des projets mixtes, (7) plaintes RH répétitives sur le même périmètre. 3 signaux dans 2 catégories pendant plus de 4 semaines justifient une intervention.
Combien de temps avant l’explosion ?
3 à 12 mois selon l’intensité. Les tensions de phase 1-2 (Glasl) peuvent durer 6-12 mois sans explosion. Les phases 3-4 génèrent typiquement une explosion en 2-4 mois si rien n’est fait, surtout si un événement déclencheur survient (annonce stratégique, arbitrage public, message mal calibré). La détection en phase 1-2 est donc décisive.
Comment intervenir sans aggraver ?
Trois principes : (1) intervention individuelle confidentielle avant toute réunion de médiation, (2) impartialité explicite et tenue (engagement formulé d’écouter toutes les parties sans préjugé), (3) cadrage clair (médiation vs. arbitrage). Convoquer trop tôt les deux parties en réunion conjointe sans préparation aggrave presque toujours le sujet.
Le manager doit-il agir seul ?
Sur les phases 1-2, oui, en privilégiant l’écoute individuelle attentive. Sur les phases 3-4, l’intervention RH ou externe est préférable car le manager peut être perçu comme partial (notamment s’il est partie prenante). Sur les phases 5-9, médiation externe par un tiers neutre certifié (AFM, CNAM) impérative.
Le DUERP doit-il intégrer ce risque ?
Oui. Les tensions silencieuses durables relèvent des risques psychosociaux que l’employeur a obligation d’évaluer dans le DUERP depuis la loi du 2 août 2021. Une organisation qui ne les mentionne pas alors que les indicateurs RH les signalent s’expose à une faute inexcusable en cas de contentieux.
Quels indicateurs RH détectent ces tensions ?
Quatre indicateurs : (1) hausse de l’absentéisme courte durée sur un périmètre ciblé, (2) demandes de mobilité interne plus fréquentes que la moyenne, (3) baisse du taux de réponse aux pulses anonymes, (4) micro-plaintes répétitives sur le même périmètre. Combinés, ces indicateurs sont plus fiables qu’un signalement isolé.